До сих пор вопрос о том, к какой категории относится салон красоты или другое предприятие индустрии, был, чаще всего, вопросом амбиций владельца. Разница между классом «эконом» и «бизнес» и между «бизнес» и «люкс» не подтверждалась конкретными характеристиками предприятия и оказываемых им услуг. Потребитель же вообще различал салоны только по уровню цен, а вовсе не по качеству услуг и профессионализму персонала. Если на ресепш мрамор и кожа, то, соответственно, «люкс», если пластик и дерматин — «эконом»!
Введение стандарта позволит привести классификацию в предсказуемое русло, кроме того, сделает более открытой конкуренцию между салонами, когда предприятие вынужденно будет доказывать делом принадлежность к более высокой категории либо отказаться от нее.
Как считают создатели Стандарта, основными целями категорирования является:
- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих потребителя в заблуждение и обоснованности им выбора организации;
- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
-повышение конкурентоспособности организаций;
-обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
-стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
Согласно ГОСТ Р при определении категории заведения будет учитываться три направления оценки:
1. Оценка качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворенности потребителя.
2. Оценка возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг.
3. Оценка результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочные эффекты и ущербы).
Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую. Они могут быть названы и иначе, как, к примеру, традиционно назывались ранее в любой отрасли бытового обслуживания, в том числе, и в индустрии красоты. Но названия будут утверждаться именно Техническим комитетом, а не придумываться самим владельцем.
Результаты категорирования будут характеризовать уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях в качестве обоснования для установки цен на услуги. Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации в элементах визуальной рекламы на любой другой рекламной продукции.
В том случае, если салон использует категорию в рекламных целях или в целях завышения цен на услуги, не обладая на это правом, Технический комитет вправе применить свои полномочия для проверки предприятия, а конкуренты могут использовать этот факт для того, чтобы доказать клиентам, что на рынке появился «самозванец». Кроме того, судя по тому, как пристально следит за состоянием рынка Федеральная антимонопольная служба, «самозванцы» могут попасть под санкции в соответствии с законом о «О рекламе».
Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации. В ситуации, которая на данный момент существует на рынке индустрии красоты, правомернее было бы участие общественных некоммерческих организаций в создании критериев оценки и системы категорирования.
Обратите особое внимание на то, что категории не присваиваются предприятию «пожизненно», они подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
Категорирование будет проводиться по трем группам показателей:
Показатели безопасности. Включают в себя требования безопасности, определенные законодательными актами (санитарно-эпидемиологическая, пожарная и экологическая). Характеристики безопасности жизни и здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг.
Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги рассматриваются в двух подгруппах:
1. Характеристики факторов качества (ресурс организации).
К факторам относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы технологии и т.п.
2. Характеристики элементов системы менеджмента качества.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав.
Как подтверждается соответствие категории?
Для предприятий второй категории (самой низкой) достаточно просто соблюдать требования законодательства, регулирующего оказание бытовых услуг, первая категория подтверждается наличием измеряемых качественных показателей услуги, высшая категория определяется исключительными достоинствами и характеристиками как самой услуги, так и предприятия в целом.
Со дня введения в действие Национального стандарта предприятие не имеет права самостоятельно присваивать себе категорию, оно должно обратиться в Технический комитет по стандартизации и предоставить документы для определения категории. Либо снять гордое слово «люкс», солидное «бизнес» или скромное «эконом» с рекламных носителей и числиться предприятием вне категорий, то есть не имеющим законного подтверждения качества оказываемых услуг. Именно так его и будут воспринимать потребители — ваши клиенты.
|
